Diferencia entre Call Center y Contact Center

Es común escuchar los términos «call center» y «contact center», pero no siempre está claro qué los diferencia. Si alguna vez te has preguntado cuál es la mejor opción para tu negocio o simplemente que son en realidad, estás en el lugar correcto. Hoy desde Ofitech360º, te explicamos qué es un call center, qué es un contact center y cuáles son sus diferencias principales. 

diferencia entre call center y contact center

Qué es un Call Center

Un call center, o centro de llamadas, es un lugar donde se gestionan grandes volúmenes de llamadas telefónicas. Estas llamadas pueden ser tanto entrantes como salientes, y su principal objetivo es proporcionar soporte al cliente, resolver consultas y realizar ventas o campañas de telemarketing

Los call centers están diseñados para manejar una gran cantidad de llamadas telefónicas de manera eficiente y rápida, lo que los hace ideales para empresas que necesitan mantener una comunicación constante y directa con sus clientes. Los profesionales de un call center están capacitados para ofrecer soluciones personalizadas, asegurando que cada cliente reciba la atención que necesita.

Qué es un Contact Center

Un contact center, o centro de contacto, es una evolución del call center que no solo maneja llamadas telefónicas, sino que también gestiona múltiples canales de comunicación, como correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y mensajes de texto, por ejemplo. Su objetivo principal es ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal, asegurando que los clientes puedan comunicarse con la empresa a través del canal que prefieran. 

Los contact centers están diseñados para integrar todas estas formas de comunicación en una sola plataforma, lo que permite a los agentes tener una visión completa del historial del cliente y ofrecer un servicio más personalizado aún. Esta capacidad multicanal los hace especialmente adecuados para empresas que buscan mejorar la interacción y satisfacción del cliente en un entorno digital y suelen optar por esta solución empresas medianas y grandes que cuentan con una presencia digital consolidada. 

Diferencias entre Call Center y Contact Center

Aunque los términos «call center» y «contact center» a menudo se usan indistintamente, existen diferencias clave entre ambos. Te explicamos estas diferencias en detalle.

Canales de comunicación

La diferencia más notable entre un call center y un contact center radica en los canales de comunicación que manejan. Un call center se enfoca exclusivamente en las llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes. Por otro lado, un contact center gestiona múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y mensajes de texto como te adelantamos en su definición. Esta capacidad multicanal permite a los contact centers ofrecer una experiencia de atención al cliente más integrada y flexible.

Experiencia del cliente

Los contact centers están diseñados para proporcionar una experiencia de cliente omnicanal, lo que significa que los clientes pueden elegir cómo desean comunicarse con la empresa. Esta integración de canales permite a los agentes acceder a todo el historial de interacciones del cliente, sin importar el medio utilizado. 

En contraste, los call centers pueden ofrecer una excelente atención telefónica, pero pueden carecer de la capacidad para manejar otras formas de comunicación.

La necesidad de uno u otro radica en el tamaño de la empresa y la madurez de su público objetivo.

Tecnología y herramientas

Los contact centers suelen utilizar plataformas avanzadas de software que integran todos los canales de comunicación en una sola interfaz. Estas herramientas permiten a los agentes gestionar de manera eficiente múltiples interacciones al mismo tiempo, mejorar la organización y ofrecer un servicio más rápido y preciso. 

Los call centers, también utilizan tecnologías de gestión de llamadas, pero en ocasiones no requieren la misma complejidad tecnológica, ya que se centran únicamente en la comunicación telefónica. Dependerá también del tipo de call center y su adaptabilidad a los clientes. 

Flexibilidad y escalabilidad

Un contact center puede manejar diversos canales de comunicación, los contact centers pueden adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de los clientes si deciden implementar nuevos canales de comunicación. 

Los call centers, son efectivos en su ámbito,  ya que pueden adaptarse rápido a la metodología de trabajo y al gran volumen de llamadas. 

Enfoque en la resolución de problemas

Ambos tipos de centros tienen como objetivo principal la satisfacción del cliente, pero lo logran de diferentes maneras. Los call centers se especializan en la resolución rápida de conflictos a través de la conversación telefónica, lo que puede ser ideal para consultas y problemas que requieren una interacción directa y personal. 

Los contact centers, en cambio, pueden ofrecer soluciones más completas y detalladas, ya que los agentes tienen acceso a un mayor contexto y pueden seguir una conversación a través de varios canales.

Costes operativos

Trabajar con un call center puede ser menos costoso inicialmente que un contact center, debido a la menor complejidad tecnológica y a la concentración en un solo canal de comunicación.

En definitiva, tanto los call centers como los contact centers tienen sus ventajas y son adecuados para diferentes necesidades empresariales. La elección entre uno u otro dependerá de los canales de comunicación que prefieras utilizar y de las necesidades específicas de tu negocio. Si buscas una solución a medida y personalizada para tu empresa, existen muchas opciones disponibles. En Ofitech360º, estamos capacitados para ofrecerte soluciones adaptadas a tus necesidades, asegurando que puedas brindar a tus clientes la mejor experiencia posible.

Sobre el autor

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Scroll al inicio