Soler i Sauret, S.A. es una empresa de transporte de autobuses de referencia en Catalunya, conocida por su fiabilidad y eficiencia en la movilidad tanto urbana como interurbana. Como operador clave para administraciones y usuarios, necesitaban una solución para gestionar de manera eficaz las llamadas entrantes los fines de semana y festivos, garantizando que cada consulta fuera atendida de forma ágil y personalizada.
Objetivo
El objetivo de Soler i Sauret era asegurar una atención continua y profesional durante los fines de semana y festivos, evitando saturaciones y gestionando cada llamada de forma personalizada, en catalán y castellano. Querían asegurarse de que, incluso en los momentos de mayor demanda, los usuarios recibieran un servicio eficiente y acorde a los altos estándares de la empresa.
El desafío
El principal reto era el alto volumen de llamadas durante los fines de semana y festivos, cuando el servicio de transporte sigue operando a pleno rendimiento. Además, debíamos gestionar de manera simultánea las consultas recibidas a través de WhatsApp, lo que añadía un nivel extra de complejidad. Para ello, nos ajustamos al protocolo específico proporcionado por Soler i Sauret mediante una formación exhaustiva, asegurando que cada interacción siguiera los procedimientos internos de la empresa.
Roadmap implementado por Ofitech360
Formación personalizada y colaboración directa
Ofitech360 implementó una estrategia a medida basada en el protocolo de Soler i Sauret. La formación previa que impartieron nos permitió alinear cada llamada con los estándares de la empresa. Durante la gestión, tratamos las consultas más frecuentes, como:
- Horarios y rutas de autobuses: Información precisa sobre líneas interurbanas y urbanas, ajustada a los diferentes corredores y municipios.
- Paradas y transbordos: Ayuda para localizar paradas y detalles sobre conexiones entre servicios.
- Afectaciones del servicio: Información en tiempo real sobre desvíos o cancelaciones por eventos, obras o imprevistos.
- Reservas de paradas a demanda: Asistencia con el sistema de reservas para líneas bajo demanda, permitiendo a los usuarios organizar sus trayectos de forma eficiente.
Herramientas utilizadas
Para asegurar la eficiencia, utilizamos un software de gestión de llamadas que permite registrar hasta 1 GB de datos, almacenando toda la información de manera segura. También gestionamos las consultas y tiques de WhatsApp a través de Zendesk, lo que nos permitió una atención rápida y precisa a través de este canal.
Soporte continuo
Además, contamos con la figura de un Project Manager que estuvo disponible durante los días laborables para gestionar cualquier incidencia o necesidad adicional, garantizando una rápida resolución y manteniendo un alto nivel de servicio.
Resultados obtenidos para Soler i Sauret
Mejora en la experiencia del usuario
La implementación de nuestro servicio redujo significativamente los tiempos de espera y mejoró la precisión en las respuestas. Consultas sobre horarios, rutas y reservas de paradas a demanda se gestionaron con gran agilidad, lo que se tradujo en una mayor satisfacción por parte de los usuarios de Soler i Sauret.
Optimización de recursos
Gracias a la externalización de la gestión de llamadas los fines de semana y festivos, Soler i Sauret pudo centrarse en sus operaciones diarias sin necesidad de destinar más recursos internos a la atención telefónica. Esto permitió una mejora en la eficiencia operativa durante los momentos de alta demanda.
Incremento en la fidelización de usuarios
El poder atender y resolver consultas e incidencias durante los fines de semana y festivos no solo mejoró la experiencia del usuario, sino que reforzó la imagen de Soler i Sauret como una empresa comprometida con sus clientes, aumentando la fidelización de los usuarios.
Valor Añadido
Además de los beneficios mencionados, Ofitech360 proporciona a Soler i Sauret informes mensuales detallados sobre todas las llamadas y mensajes gestionados. Estos informes ofrecen datos valiosos sobre el volumen de consultas, tiempos de respuesta y tipos de incidencias, ayudando a la empresa a ajustar y mejorar su atención al cliente de manera continua.
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