Todas y todos nos hemos topado alguna vez con una llamada atendida con un contestador automático digital. Se trata de un método para recibir llamadas y atenderlas de forma automatizada, como su propio nombre indica. Este sistema facilita que, cuando no hay una persona disponible para recibir una llamada, pueda ser atendida al transcurrir un tiempo o sonar un número concreto de tonos. Pero más allá de los contestadores telefónicos, existen otras opciones para responder a las llamadas y fidelizar a los clientes como los call centers, una solución al alza. En Ofitech360º te explicamos las diferentes opciones que existen para la atención y el desvío de llamadas en el siguiente artículo. Sigue leyendo para conocer todas las posibilidades para que tu empresa atienda las llamadas de forma eficiente.
¿Cuáles son las funcionalidades de un contestador automático?
Un contestador automático digital es un sistema o herramienta para atender llamadas telefónicas, dar solución a los problemas de los clientes y transmitir el mensaje que quiera proyectar una empresa. Muchas compañías lo utilizan para recabar la opinión o las reclamaciones de sus clientes y poder analizarlas después por sus equipos de marketing o su departamento técnico. El contestador ofrece una respuesta estandarizada, grabada de antemano, por lo que el itinerario de la misma es similar en todas las llamadas. ¿La principal ventaja? Reduce el tiempo de espera del cliente y podrás cubrir las llamadas que tengan una resolución sencilla.
Diferencias entre un contestador automático y un call center
El contestador automático digital es, como apuntamos anteriormente, un sistema para recibir, grabar y atender llamadas telefónicas de manera mecánica y predefinida. No deja de ser una herramienta aséptica en la que no existe interacción humana y la espontaneidad brilla por su ausencia. En cambio, el call center, es un centro de atención telefónica en el que hay un equipo de personas cualificadas que atiende cada llamada recibida.
El contestador automático se suele usar en casos en los que no se puede contar con un equipo formado por diversas razones: desde causas logísticas de espacio a motivos económicos, pues no siempre se dispone de un presupuesto holgado. Mucha gente no sabe cómo poner un contestador automático personalizado ni si es pertinente o no. El contestador automático puede ser una opción interesante para recibir las llamadas realizadas fuera del horario de oficina; pero en Ofitech360º tenemos otras soluciones igual de válidas o más eficientes, como es la del call center. Además, te explicaremos casos de éxito, como el del call center sanitario.
Una gran diferencia entre ambas opciones es que al activar el contestador automático se apuesta por una capacidad de respuesta limitada y concreta; el call center tiene más flexibilidad y opciones, admite unas respuestas más complejas, personalizadas e inmediatas. Actualmente, la opinión y experiencia de los usuarios y usuarias con la atención al cliente aconsejan que las llamadas sean atendidas por personas antes que por equipos automatizados. Es una realidad que los clientes prefieren poder interactuar en tiempo real con una persona que les pueda explicar y resolver sus dudas e inquietudes con tranquilidad. De hecho, hoy día existen compañías que se anuncian en radio y televisión destacando que hay personas al otro lado de la línea, no un contestador automático. Un call center es un servicio que puede suponer un valor añadido, un plus de calidad en la experiencia de los usuarios y, por tanto, un elemento de fidelización de la audiencia.
¿Qué es un flujo de llamadas?
El flujo de llamadas es un tecnicismo que alude al ámbito del secretariado virtual y de la atención de llamadas telefónicas. Hace referencia al sistema secuencial o mapa de las llamadas, desde que se recibe hasta que se desvía, se procesa y, finalmente, se le hace seguimiento con la posterior evaluación.
Cuanto más fluido y conciso es el flujo de llamada mayor es la satisfacción del cliente y más sencilla la recolección de datos. Lo importante, finalmente, es si la respuesta responde a las necesidades del emisor de la llamada y si este sistema de resolución de problemas acaba siendo rentable para nuestra empresa.
El flujo de llamadas, no obstante, depende del call center o contestador automático en particular, de la política de la empresa y de su sistema de registro. Normalmente el flujo de llamada atiende al siguiente guion establecido o ruta de llamada:
- Se recibe una llamada, que puede ser entrante (la realiza el cliente) o saliente (muchas empresas realizan llamadas a petición de los clientes o con fines estrictamente comerciales). Como información previa, se avisa al cliente que la llamada puede ser grabada.
- Se identifica al interlocutor con algún tipo de pregunta de verificación y/o reconocimiento.
- Se atiende a su reclamación, demanda o inquietud y se deja constancia por escrito en los sistemas de la empresa.
- Se pone en marcha el protocolo para solucionar la incidencia o de respuesta al cliente, al que se le informa debidamente del procedimiento. A su vez, se expone al cliente la duración estimada del arreglo.
- El agente ofrece al cliente ampliar la atención telefónica a cualquier otra incidencia o asesoría técnica relacionada con el servicio.
- Se procede a finalizar la interlocución con la despedida del cliente y, si estuviera prefijada, con la encuesta de satisfacción del servicio.
Este es el modelo básico de flujos de llamada; pero hay que resaltar que todo depende del guion que se ha diseñado, de la metodología de respuesta y del software en cuestión establecido por la empresa para optimizar las comunicaciones. Y si necesitas cualquier tipo de asesoramiento al respecto, en Ofitech360º te ayudamos a lograr tus objetivos a corto y medio plazo.
Desvío de llamadas ¿cómo hacerlo?
El desvío de llamadas puede ser interno o externo; se produce, como su propio nombre indica, cuando redirigimos una llamada en curso a otro agente de la empresa o algún número de teléfono o servicio de otra compañía colaboradora. La opción del desvío de llamadas puede ofrecerse tanto en el servicio de contestador automático como en el de call center, si bien es más común y eficaz en el segundo.
¿Quieres saber cómo desviar la llamada de un fijo a móvil, activar un buzón de voz empresarial o transferir una comunicación a colaboradores externos para ampliar tu oferta de servicios? En Ofitech360ª te ofrecemos un servicio de call center solvente, eficaz, económico y optimizado al máximo. Queremos que elijas una opción que haga despegar a tu empresa.
¿Necesitas mejorar tu interacción con los clientes y ofrecer una experiencia satisfactoria? Ahora es el momento de dar ese salto de calidad en tus comunicaciones. Si tienes cualquier duda sobre el funcionamiento del call center, estamos a tu disposición. Contacta con nosotros, llámanos sin compromiso; te esperamos.
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